PROCEDIMIENTO DE QUEJAS ACERT SA

Código SGC-05 V4 Ene 2014

  1. Objetivo

 

Establecer el proceso que debe seguirse para el tratamiento de las quejas y disputas que se hagan sobre la evaluación de la conformidad.

 

  1. Definiciones

 

2.1.2 Quejas sobre el servicio: expresión de insatisfacción sobre la calidad del servicio no relacionada con las actividades de evaluación (por ejemplo demora, tratamiento descortés).

 

2.1.3 Disputas: Demanda es una situación en la cual dos o más individuos, o en su defecto diferentes grupos, que presentan intereses contrapuestos, ingresan en un escenario de confrontación, de oposición mutua, que puede llevar a una demanda.

 

  1. Desarrollo

 

El procedimiento asegura que las quejas o disputas de los clientes u otra parte interesada sean recibidas y consideradas de manera imparcial e independiente, por parte de ACERT S.A. de forma que se resuelvan con equidad.

 

En el caso de no ser resueltos favorablemente para el cliente u otra parte interesada, ACERT S.A. indicará al titular las razones por la cual sostiene la decisión tomada, sustentándola con evidencias concretas.

 

ACERT S.A, informa a sus clientes u otra parte interesada a través de las condiciones generales del servicio y la página web, que tiene a disposición el procedimiento de quejas y disputas, para el caso del que el cliente o la otra parte interesada necesite hacer uso de ello.

 

  1. Procedimiento

 

Al recibir una queja a través de una llamada, la página web, o en el formato establecido FTO-SGC-05-1 o por correo físico o electrónico el gerente general debe conocerla y validarla.

 

Si el gerente no valida la queja debe ser él mismo quien responda formalmente por escrito al Cliente que hace el requerimiento.

 

Si el gerente la valida, instruirá el envío de la confirmación de la recepción de la queja.

De acuerdo al formato formulación de quejas este ordena un concepto al director técnico o al director administrativo según corresponda los cuales harán la investigación y rendirán un concepto en el que especifique y quedará registrado en el formato FTO-SGC-05-3:

  • La justificación del Cliente

  • La posición de la dirección técnica específica en cuanto a Formato FTO-SGC-05-3 Informe de la Dirección Técnica Sobre una Queja :

    • Si hubo una falla y el responsable según la Dirección técnica

    • Los requisitos evaluados

    • Si se requeriría otra evaluación

 

    1. Información Requerida para la decisión

La decisión para las quejas será tomada por el gerente general y requerirá

  • Carta del Cliente

  • Informe del Director Técnico

  • Descripción de la queja y (si aplica) valor

 

Si es una disputa (Demanda) la dirección legal de ACERT se encargará de darle solución de acuerdo a lo que establece la ley Colombiana.

 

      1. Decisión

 

Quejas:

  • Si se acepta o no la queja

  • Si se debe hacer una corrección a partir de esta queja

  • Si se debe iniciar una corrección (ver definición ISO 9000)

  • Si se debe iniciar una acción correctiva (ver definición ISO 9000)

 

La dirección técnica realizará la investigación en todos sus partes, y emitirá un informe FTO-SGC-05-2 y con el cual el Gerente general tomará una decisión.

 

4.2 Carta de Resultados

 

Nuestra empresa deberá emitir respuesta a las quejas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha recepción de la queja en sede de la empresa en el formato Carta de resultado del tratamiento a una queja FTO-SGC-05-4.

 

  1. REGISTRO Y TRAZABILIDAD DE QUEJAS Y DISPUTAS

 

Las quejas y las disputas sobre el servicio, se llevaran en un registro especial controlado (FTO-SGC-05-5) donde se consigna:

 

  • El Número de servicio

  • La fecha de la queja

  • La fecha en que se validó la queja es decir se aceptó.

  • La fecha del informe de la dirección técnica

  • La fecha de la decisión

  • El tipo de decisión (si se ratifica la decisión o se cambia total o parcialmente)

  • La fecha en que se hizo la notificación formal

 

 

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